Disney World, es el resort de
entretenimiento más visitado del mundo, pero el secreto del éxito de Disney no
está sólo en las increíbles instalaciones temáticas sino en la satisfacción de
sus clientes o lo que hoy en día llamamos CRM (Customer Relationship
Management). ¿Entonces, qué tiene que ver el
servicio al cliente de Disney con social media? Según el libro Disney
y el arte del servicio al cliente existen seis claves del servicio de
calidad las cuales detallaré continuación.
1.- Construya una organización de servicio más grande que
la suma de sus partes con la integración. Todo el personal debe escuchar las necesidades del
cliente, sin importar el cargo que tengan. En su caso, las redes sociales nos
permiten estar al tanto de la opinión de clientes reales y potenciales por lo
cual el Community Manager debe conocer a detalle a sus seguidores para
perfeccionar sus estrategias. No se trata de hacer lo que la empresa crea mejor
porque siempre les ha funcionado sino de renovarse y mejorar. Si vas a
investigar lo que hace feliz a tu cliente es porque estás dispuesto a cambiar.
2.- Cumpla las expectativas
del invitado con las figuras principales; excédalas con puntos de referencia. En Walt Disney World, las figuras principales son
reparto, cortesía, escenario, espectáculo, proceso y eficiencia. ¿Y en social media?
- Podemos comenzar por decir que el reparto es el o los Community Managers de la empresa.
- Si hablamos de cortesía es la atención que se tiene con los seguidores en redes sociales, debemos tratar todos de una manera VIP. Personaliza, a las personas nos gusta sentirnos importantes.
- El escenario son todas y cada una de las redes sociales en las cuales se tiene presencia en la web y juega un papel muy importante, no debes descuidar el perfil de Pinterest sólo porque no tiene la misma actividad que la Fanpage. El libro nos menciona que el efecto del escenario se resume en dos palabras: Todo habla. Así que mantén tus perfiles al día, diseña tus estrategias acorde al tipo de red y seguidores que tienes y no olvides tomar nota de todo aquello que los usuarios sugieren en cada uno de los perfiles.
- El contenido es el espectáculo en las redes sociales y éste debe ser continuo. Si el Community Manager tiene una temática a la hora de publicar se debe respetar y no cambiar en cada publicación, por ello es importante encontrar el tono ideal para interactuar de manera fluida los seguidores.
- Proceso, es el sistema de prestación de servicio. En social media podemos compararlo con el Funnel o embudo de conversión, se le da una atención al usuario y se le sigue en el transcurso hasta que llegue a ser un lead.
- Eficiencia no es más que la realización de todas
las tareas para la consecución de los objetivos de la campaña. Para realizar de
manera óptima lo trazado en la estrategia digital es ineludible estar 24/7, no
sabes en que momento un usuario pueda tener alguna duda sobre tu producto o lo
que sería peor cuando se desatara un crisis.
3.- Haga la matriz de
integración una parte de la caja de herramientas de su organización. La matriz de integración de Disney aplicada a
social media nos revela cómo puede mejorar el Community Mannager el perfil de
la marca en redes sociales y facilitar el proceso de convertir un seguidor en
un cliente midiendo la cortesía, el contenido generado y la eficiencia de la
campaña.
Matriz de integración de Disney World
4.- Administre todos los
elementos de la verdad del servicio. “En la
matriz de integración, cada combinación representa un momento de la verdad del
servicio, y cada uno debe considerarse para desarrollar un servicio mágico.”
5.- Elija soluciones de servicio que sean de alto
toque, alto espectáculo y alta tecnología. Cuando
analices las tareas en redes sociales, busca aquel contenido, interacción o RT que
generó gran interés en los seguidores y sigue por esa misma línea.
6.- Planifique y administre
la implementación de soluciones usando libretos en dibujos. Recordemos el impactovisual en redes sociales y cuál es su tamaño óptimo en cada una de ellas.
ConversionConversion EmoticonEmoticon