Hace
poco, en un curso que tomé, nos pidieron analizar marcas que para nosotros eran
populares, o que nos gustaban mucho. No voy a decir cuál analicé yo, pero sí
diré que fui más allá del lugar a donde me siento cómoda y busqué mi servicio
en un lugar donde esté se brindaba, para un segmento diferente en un mercado
diferente. Cabe destacar que mi país –Perú- es de públicos muy diversos de
acuerdo a las zonas en la misma capital, en las que te encuentres, así como sus
regiones y etc.
Me puse
en el caso de un profesional de marketing de la compañía como si fuera para
ellos para quienes yo trabajara y, me di cuenta de cómo, al creer que ya estamos
posicionados en la mente de nuestro consumidor/cliente, o sólo por creer que ya somos lo suficientemente
populares, descuidamos aspectos importantes pero, más interesante aún, el
descuido que se le da al cliente sólo por estar ubicado en zonas donde los NSE
son más bajos. Grave error (por lo menos en mi país), donde estos NSE se están
volviendo más exigentes y con mayor poder adquisitivo.
Normalmente
la atención que yo había recibido en este tipo de servicio y por esta marca, es
personalizada y cortés, te preguntan cómo estas al acercarte al mostrador, te
preguntan qué deseas y además te hacen “sugestivas” de productos. Para este
lugar (dónde además me vestí más acorde a la zona) no me preguntaron nada de
esto, no me hicieron ninguna sugestiva e incluso no tuvieron 2 de los primeros
productos que pedí, reduciendo mi oferta de consumo a casi la mitad (sino
menos), no me dieron las gracias por la compra y además, permitieron la
acumulación de gente al momento de tomar mi pedido.
¡Grave
error señores! Estos consumidores son cada vez más exigentes, son cada vez más
jóvenes que usan las redes para decirle a todo su grupo de amigos, qué están
pasando y cómo se sintieron. ¡Claro! Ya compraron tu producto pero le dicen a
todo su grupo de amigos: “No me siento a gusto aquí” mientras etiquetan el
lugar y, de entre su grupo, alguien les dice “Ve mejor a tal lugar que está al
frente, te tratan como un rey”. No olviden, además, que la competencia está al
tanto de cómo hablan, no sólo de ellos mismos, sino de nosotros. Pueden
aprovechar está debilidad y ganarse un nuevo cliente y nosotros perder…
¿cuántos? Mucho más que uno.
Este
error se puede evitar, con una correcta supervisión de nuestro personal, con
una preocupación constante de que ellos mismos se sientan identificados con
nosotros, que de alguna manera (y por decirlo así) se les reduque en el “hogar”
que es nuestra empresa, enfatizando no sólo cómo deben ser sus maneras de
servicio sino el porqué de las mismas. Si ellos no se sienten identificados con
nuestras formas, las dejarán de lado y no serán buenos “hijos”, sino rebeldes y
nos dejarán mal ante nuestros consumidores y la comunidad en general.
Es
importante que nos demos un tiempo en examinar estos detalles, no sólo para
quienes trabajamos, sino también en nuestra competencia. Seamos por un día ese
consumidor, en ese lugar; acércate, olvida la oficina, el escritorio, los tacos
o la corbata, y ve esos detalles tan importantes que pueden significar,
enamorar a tu cliente o perderlo para siempre.
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