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Cómo perder a tu Cliente: Servicio

Hace poco, en un curso que tomé, nos pidieron analizar marcas que para nosotros eran populares, o que nos gustaban mucho. No voy a decir cuál analicé yo, pero sí diré que fui más allá del lugar a donde me siento cómoda y busqué mi servicio en un lugar donde esté se brindaba, para un segmento diferente en un mercado diferente. Cabe destacar que mi país –Perú- es de públicos muy diversos de acuerdo a las zonas en la misma capital, en las que te encuentres, así como sus regiones y etc.

Me puse en el caso de un profesional de marketing de la compañía como si fuera para ellos para quienes yo trabajara y, me di cuenta de cómo, al creer que ya estamos posicionados en la mente de nuestro consumidor/cliente, o sólo por creer que ya somos lo suficientemente populares, descuidamos aspectos importantes pero, más interesante aún, el descuido que se le da al cliente sólo por estar ubicado en zonas donde los NSE son más bajos. Grave error (por lo menos en mi país), donde estos NSE se están volviendo más exigentes y con mayor poder adquisitivo.
Normalmente la atención que yo había recibido en este tipo de servicio y por esta marca, es personalizada y cortés, te preguntan cómo estas al acercarte al mostrador, te preguntan qué deseas y además te hacen “sugestivas” de productos. Para este lugar (dónde además me vestí más acorde a la zona) no me preguntaron nada de esto, no me hicieron ninguna sugestiva e incluso no tuvieron 2 de los primeros productos que pedí, reduciendo mi oferta de consumo a casi la mitad (sino menos), no me dieron las gracias por la compra y además, permitieron la acumulación de gente al momento de tomar mi pedido.

¡Grave error señores! Estos consumidores son cada vez más exigentes, son cada vez más jóvenes que usan las redes para decirle a todo su grupo de amigos, qué están pasando y cómo se sintieron. ¡Claro! Ya compraron tu producto pero le dicen a todo su grupo de amigos: “No me siento a gusto aquí” mientras etiquetan el lugar y, de entre su grupo, alguien les dice “Ve mejor a tal lugar que está al frente, te tratan como un rey”. No olviden, además, que la competencia está al tanto de cómo hablan, no sólo de ellos mismos, sino de nosotros. Pueden aprovechar está debilidad y ganarse un nuevo cliente y nosotros perder… ¿cuántos? Mucho más que uno.

Este error se puede evitar, con una correcta supervisión de nuestro personal, con una preocupación constante de que ellos mismos se sientan identificados con nosotros, que de alguna manera (y por decirlo así) se les reduque en el “hogar” que es nuestra empresa, enfatizando no sólo cómo deben ser sus maneras de servicio sino el porqué de las mismas. Si ellos no se sienten identificados con nuestras formas, las dejarán de lado y no serán buenos “hijos”, sino rebeldes y nos dejarán mal ante nuestros consumidores y la comunidad en general.
 


Es importante que nos demos un tiempo en examinar estos detalles, no sólo para quienes trabajamos, sino también en nuestra competencia. Seamos por un día ese consumidor, en ese lugar; acércate, olvida la oficina, el escritorio, los tacos o la corbata, y ve esos detalles tan importantes que pueden significar, enamorar a tu cliente o perderlo para siempre.
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