No cabe duda que una estrategia de imagen bien planeada puede alcanzar importantes resultados en ventas, sin embargo, al momento de vivir la experiencia de compra y el servicio post venta, muchos podrían quedar decepcionados y optar por la elección de marcas tradicionales que gozan de un prestigio y credibilidad construidos a partir de años de trabajo en el mercado.
Me refiero al mercado de los automóviles en México, el cual sigue abierto a una importante cantidad de marcas nuevas que llegan al país intentando conquistar el mercado a través de propuestas innovadoras en diseño, competitivas en precio y abiertas para ofrecer la mayor posibilidad de opciones en financiamientos.
Con una imagen renovada, fresca, limpia y brillante, tenemos hoy la posibilidad de acceder a marcas como Hyundai o Kira, quienes en cuestión de meses, han abierto un número considerable de agencias por todas partes en la Ciudad de México. Ha sido un fenómeno explosivo en el que los consumidores ingenuos hemos caído en la trampa.
En noviembre del año pasado, tomamos la decisión de comprar un auto hatchback que pudiera adaptarse al reducido espacio de estacionamiento con el que contábamos, además de ofrecernos un mayor rendimiento de combustible. Opciones hubo varias, pero tanto por diseño como por precio, la que resultó ganadora fue un Hyundai Grand i10.
Desde la entrega de la unidad, la experiencia resulto ser un tanto decepcionante. El vendedor explico poco y lo poco lo hizo de manera tan rápida que no dejaba tiempo si quiera de preguntar, fue algo así como formarse en la fila de algún establecimiento de comida rápida, en donde lo que importa es que llegue el siguiente cliente, y así uno detrás del otro.
No paso mucho tiempo para que el primer detalle saliera a la luz - en plena noche buena del 24 de diciembre pasado, mientras caía una inusual lluvia nocturna - intentamos prender el desempañador del auto, nos dimos cuenta que éste no funcionaba y que a menos de limpiar los vidrios, nuestra visión sería totalmente borrosa. Conforme paso el tiempo, nos decepcionamos más y más: el rendimiento en combustible no era tan bueno, la estabilidad dejaba mucho que desear, y prevalecía una sensación general de inseguridad en el manejo.
Aunado a todo lo anterior, circunstancias adicionales nos obligaron a tomar la decisión de vender el coche y buscar un reemplazo similar. Volvimos a lo básico: Nissan March, con una oferta mucho más clásica, nos sorprendió con una fuerte orientación al servicio al cliente, detallada, personalizada, cuidadosa, sabiendo escuchar las necesidades de uno, empatizando y anteponiendo los intereses personales a los del cliente.
De esta forma, nos quedamos con la legendaria tradición japonesa sin antes dejar de advertirle al consumidor que definitivamente, no todo lo que brilla es oro.
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