La realidad es que los usuarios es que se dirigen a las redes sociales como vía para conectar con las marcas. Para ellos, es una vía de contacto rápida y sencilla, especialmente Twitter.
Según los datos aportados por Mention, el 66.7% de las menciones sociales de las marcas se producen en Twitter. Se estima que a la semana se registran 273 tuits donde se incluye el nombre de la marca, esto hace una media de 39 menciones diarias.
Las redes sociales han dejado de ser solo una herramienta de marketing, para comenzar a evidenciar todo su potencial como canal de atención al cliente. El estudio publicado este mismo mes por Forrester Consulting y Conversocial indica que en la actualidad los consumidores utilizan Twitter para contactar con las empresas, un 22% más que en 2009.
Una práctica ante la que las empresas deben de estar preparadas y saber como actuar. Es indispensable que dentro de su estrategia contemple todos los medios necesarios para practicar la escucha activa y poder responder en tiempo y forma todos los comentarios de los consumidores. De lo contrario, la marca estará volviendo la espalda.
Es importante tener en cuenta que los clientes no siguen reglas, ni cuentan con un manual de redes sociales. Ellos únicamente utilizan un canal. Por ello, no es de extrañar que 1 de cada 3 menciones a las marcas que se registran en Twitter no incluya perfectamente escrito el nombre de éstas o que se utilice el "@".
Sin embargo eso no significa que el cliente no tenga intención de dirigirse a la marca, por lo que obviar dichas interacciones supondría ignorar al cliente.
Los clientes tampoco siguen el horario de la empresa a la hora de dirigirse a ellos. La atención al cliente a través de las redes sociales no entiende de días festivos, vacaciones u horario de oficina. Los clientes recurren a las marcas cuando y donde lo necesitan y gran parte de las ocasiones sucede a horas intempestivas.
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