Un cliente enfadado, no es solo un consumidor enfadado con la marca y una posible baja en la lista de usuarios de la marca. Un cliente descontento es mucho más que eso, es un ataque en las cuentas de la empresa que va mucho más allá de lo que él estaba dispuesto a gastar en productos o servicios de la compañía.
Una reseña positiva en redes sociales, como explican desde Vision Critical en una infografía, tiene un potencial alcance, mayor que el que podría tener un anuncio en el descanso del Superbowl. Así que una negativa puede llegar a atacar de forma tan poderosa como lo que supone la inversa de ese logro.
La infelicidad de los consumidores tiene un costo y puede traducirse por tanto en dinero. Vision Critical ha tomado los porcentajes de consumidores que han cambiado de marca o que han abandonado por otra, por una mala experiencia y lo ha aplicado al total de dinero que mueve el consumo en Estados Unidos. Sus resultados arrojan que cada año se pierden 537 millones de dólares por culpa de la infelicidad de los consumidores, una elevadísima cifra pero limitada únicamente al mercado de EEUU.
Las cifras pueden parecer excesivamente elevadas pero, una vez que se ponen en contexto y se suman ejemplos, parecen ciertamente lógicas. Internet ha hecho que las críticas de los consumidores sean incluso más poderosas y tengan efectos que vayan más allá del consumo. Una mala crítica bien construida puede acabar siendo viral y teniendo un impacto en las empresas que va más allá de que el consumidor deje de confiar en la marca.
Un ejemplo claro es el de Dave Carroll, un músico estadounidense que compuso una canción para United Airlines cuando la aerolínea destrozó su guitarra por culpa de la mala praxis del servicio de equipajes.
La canción consiguió rápidamente millones de reproducciones (supera ya los 14) y se convirtió en viral. El mes en el que se hizo famosa, las acciones de United Airlines se desplomaron un 10%. United Airlines perdió 180 millones de dólares en su valoración.
Los consumidores no solo se toman más a pecho, por así decirlo, las experiencias negativas relacionadas con la marca, también tardan mas en olvidarla. Los usuarios son más proclives a comentar lo malo que les ha sucedido (3 veces mas que las cosas buenas) y necesitan doce experiencias positivas de cliente para olvidar la mala vivida. Pero esto no acaba ahí, también afectan la decisión de compra, el 80% de los consumidores no iría a un establecimiento con criticas negativas en la red.
Las reglas para evitar que los clientes se enfaden son sencillas, solo hay que saber dar una respuesta a su problema, hacerlo rápido y demostrar preocupación por aquello que a su vez preocupa al consumidor. Al final solo es una cuestión de lógica.
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