Actualmente las estrategias de marketing de las empresas se ven totalmente influenciadas por lo que se habla de ellas en las redes sociales.
Juan Luis Polo, de Territorio Creativo y portavoz de la Asociación de Agencias Digitales, dice que hoy en día un 70% de las empresas con presencia en internet se preocupa por escuchar lo que se dice de ellas a través de las plataformas digitales, lo que se denomina monitorización. Especialmente esto sucede en las grandes y medianas empresas, mientras que para las pymes es un trabajo más costoso.
Alberto Fernández, de la agencia Annie Bonnie, encargada de monitorizar 50 marcas, dice que las empresas de telecomunicaciones y automoción son las que mas se preocupan por llevar a cabo esta labor, mientras que las energéticas, la banca, el gran consumo y las aseguradoras dejan esta tarea en un segundo plano.
Ya hace algunos años las empresas aprendieron que lo importante de estar presente en internet no es conseguir el mayor numero de seguidores, sino escuchar los comentarios sobre ellas y de esta forma, obtener ventajas a la hora de decidir su estrategia.
Manuela Battaglini, de la Asociación de Responsables de Comunidades Online, señala que la mayoría de las empresas basan su estrategia en atraer seguidores, no se dan cuenta de que una comunidad llena de usuarios no ayuda en nada.
Además de las empresas especializadas encargadas de la reputación online, muchas empresas utilizan la herramienta de software Augure Influencers, que analiza los comentarios de las personas más influyentes, como famosos de todos los ámbitos, catedráticos o periodistas. El programa elabora una ficha por cada persona de la lista, destacando los temas que hablan con más frecuencia.
A través de un articulo de El País, el diario cuenta la experiencia concreta que vivió una de las marcas gestionadas por la agencia Shackleton. El responsable de reputación online vio cómo una de las empresas que lleva Sanitas, recibió un comentario negativo acerca del servicio de atención al cliente. En principio esta situación se encontraba dentro de lo habitual, ya que son numerosas las marcas que son mencionadas negativamente a diario en las redes sociales, pero en este caso especifico le saltó la alarma, ya que el usuario era un reconocido DJ que contaba con más de 90 000 seguidores. Entonces comenzaron a intentar solventar la situación y decidieron ponerse en contacto con el afectado, después este usuario escribió un tuit en el que reconocía que la empresa le había resuelto su incidencia. Mariel Vázquez, directora de contenidos digitales de Sanitas, es la primera en reconocer que gracias a la monitorización ahora es posible recoger información y opiniones sobre cómo hacemos las cosas.
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